站長之家(ChinaZ.com) 7月11日消息:在最近的 IDC 報告《Applications of Generative AI in Customer Experience（生成式 AI 在客戶體驗中的應(yīng)用）》中，IDC 討論了生成式人工智能（Gen AI）在客戶體驗（CX）領(lǐng)域的應(yīng)用，并探討了其對 CX 的影響。IDC 的 FERS 2023 調(diào)查結(jié)果顯示，亞太地區(qū) 70% 的高管正在探索生成式人工智能的應(yīng)用案例或已經(jīng)進(jìn)行投資。

IDC 亞太地區(qū)市場分析師 Lavanya Jindal 表示：「Gen AI 對于 CX 具有巨大的潛力。通過對這項技術(shù)進(jìn)行實驗，還可以確定哪些應(yīng)用案例（面向客戶或面向員工）對于特定的業(yè)務(wù)模型具有最大的價值。那些能夠及早識別和迭代測試這些因素，并使用正確的指標(biāo)的技術(shù)供應(yīng)商將成為改變游戲規(guī)則的人。」

在亞太地區(qū)，生成式 AI 的前五個應(yīng)用案例是知識管理、代碼生成、營銷、對話和設(shè)計，其中在增強(qiáng) CX 方面價值最大的是知識管理、營銷和對話應(yīng)用。

生成式 AI 在 CX 方面具有多重優(yōu)勢：

– 能夠通過定制化洞察提供超個性化的 CX；

– 提升員工的生產(chǎn)力和效率；

– 實現(xiàn)協(xié)作智能——通過幫助識別人工智能和人類的最佳任務(wù)組合。

盡管經(jīng)濟(jì)不景氣，亞太地區(qū)的組織仍在進(jìn)行 CX 投資。市場上有很多公司將生成式人工智能的努力集中在對話應(yīng)用方面，如 Zendesk、Freshworks、Intercom、Salesforce、百度等。

這凸顯了技術(shù)供應(yīng)商準(zhǔn)確識別客戶旅程中尚未開發(fā)的領(lǐng)域的需求，通過人工智能提升整體體驗價值的重要性。通過其文本摘要、情感檢測、手動任務(wù)自動化等能力，生成式人工智能可以幫助技術(shù)購買者為客戶提供提升的體驗，從而提高客戶參與度和保留度。

IDC 預(yù)測，到 2025 年，亞洲的 1000 家組織中將有 45% 利用人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)提升上下文，引導(dǎo)客戶進(jìn)入陌生而新穎的體驗，同時改善情感指標(biāo)和品牌升級潛力。