最近一段時(shí)間，無論是有關(guān)部門的政策，還是行業(yè)協(xié)會(huì)，針對(duì)網(wǎng)約車企業(yè)，針對(duì)聚合平臺(tái)，都在陸續(xù)出臺(tái)規(guī)范和意見，各地相關(guān)部門對(duì)網(wǎng)約車的管理也越來越重視。

這些現(xiàn)象的背后，是因?yàn)榫W(wǎng)約車聚合平臺(tái)越來越成為人們出行的首選。而來自上級(jí)部門的精細(xì)化、常態(tài)化監(jiān)管，也進(jìn)一步推動(dòng)網(wǎng)約車企業(yè)從原來的流量爭(zhēng)奪模式，逐漸向服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)模式過渡。

高德地圖的新動(dòng)作，也是一個(gè)風(fēng)向標(biāo)。

就在昨天，高德地圖和100家網(wǎng)約車平臺(tái)，共同發(fā)起“放心選 安心做”服務(wù)行動(dòng)，重塑網(wǎng)約車基準(zhǔn)服務(wù)、共建放心平臺(tái)。無論是開放出行大模型，還是車費(fèi)保鏢、五星平臺(tái)服務(wù)標(biāo)識(shí)等能力，都可以看到，在主管部門的精細(xì)化監(jiān)管和聚合模式的推動(dòng)下，整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)，都開始把越來越多的注意力集中到服務(wù)上來。

從流量競(jìng)爭(zhēng)模式切換到服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)約車平臺(tái)會(huì)不會(huì)有一波新的洗牌？

從流量競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)

回顧網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展，大概經(jīng)歷了三個(gè)階段。

第一個(gè)階段，是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)剛普及的時(shí)候，打車入口剛剛開始，技術(shù)為王，誰有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)能力，能在第一時(shí)間做出網(wǎng)約車平臺(tái)，誰就能搶到先機(jī)。這一階段，高德地圖沒有下場(chǎng)入局，而是面向整個(gè)行業(yè)推出網(wǎng)約車技術(shù)解決方案，當(dāng)時(shí)有99%以上的網(wǎng)約車平臺(tái)，都在使用高德的網(wǎng)約車技術(shù)解決方案。

第二個(gè)階段，是補(bǔ)貼燒錢階段。

當(dāng)技術(shù)逐漸普及，隨著行業(yè)發(fā)展，流量成為行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心，整個(gè)行業(yè)都開始補(bǔ)貼，瘋狂投放，打價(jià)格戰(zhàn)。這個(gè)時(shí)候，整個(gè)行業(yè)都在跑馬圈地，搶奪用戶，對(duì)出行服務(wù)的關(guān)注度自然就沒有那么高。

第三個(gè)階段，就是以高德地圖為代表的聚合模式出現(xiàn)之后。

聚合模式給整個(gè)行業(yè)帶來了不小的改變。在聚合模式下，網(wǎng)約車平臺(tái)不再把注意力聚焦到搶流量上，而是更加注重服務(wù)，試圖以服務(wù)贏得客戶，從而獲得更多的流量資源。

整個(gè)行業(yè)的邏輯，也開始從流量轉(zhuǎn)到服務(wù)。

這個(gè)轉(zhuǎn)換的背后，也有行業(yè)的大背景原因。

根據(jù)易觀分析的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從2018年到2022年11月，網(wǎng)約車年均月活躍用戶規(guī)模增速分別為19%、-13%、-9%、8%、-21%，這其中固然有疫情的客觀因素，但是網(wǎng)約車用戶的規(guī)模增長(zhǎng)趨穩(wěn)，已經(jīng)是大勢(shì)，整個(gè)行業(yè)也開始進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)的階段。

按照市場(chǎng)規(guī)律，市場(chǎng)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)階段之后，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)用戶，是企業(yè)的首選策略。而出行行業(yè)，也脫不開這個(gè)規(guī)律。

聚合平臺(tái)的多向加持

聚合平臺(tái)網(wǎng)約車的發(fā)展，也已經(jīng)到了爆發(fā)期。

交通運(yùn)輸部網(wǎng)約車行業(yè)運(yùn)行基本情況顯示，自2022年7月首次發(fā)布聚合平臺(tái)月度訂單量以來，到2023年7月，網(wǎng)約車行業(yè)月度總訂單量增長(zhǎng)1.26億單，其中有7900萬單來自聚合平臺(tái)，占增量的63%，聚合平臺(tái)已經(jīng)成為網(wǎng)約車需求增長(zhǎng)的主力擔(dān)當(dāng)。

北方工業(yè)大學(xué)教授、中國(guó)共享出行發(fā)展報(bào)告主編紀(jì)雪洪，在《中國(guó)共享出行發(fā)展報(bào)告》里披露了一組數(shù)據(jù)。今年年初，報(bào)告專家組做了2000份關(guān)于聚合打車模式消費(fèi)者調(diào)研問卷，和 1800份司機(jī)問卷，調(diào)研結(jié)果顯示，55.1%的乘客已經(jīng)形成了優(yōu)先使用聚合平臺(tái)打車的習(xí)慣。乘客年齡分布以20-40歲為主，21-30歲的年輕人占了47.6%，30-40歲占了36.2%。

乘客選擇聚合平臺(tái)的原因，一是便捷，更容易打到車；另外，聚合平臺(tái)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，有29.8%的人，選擇聚合平臺(tái)打車，是因?yàn)閮r(jià)格更便宜，有21.2%認(rèn)為聚合平臺(tái)更加安全可靠。

聚合平臺(tái)為什么能實(shí)現(xiàn)這么高的增長(zhǎng)？有內(nèi)外兩個(gè)方面的原因。

對(duì)于網(wǎng)約車企業(yè)，高德有技術(shù)和流量的能力。高德地圖有豐富的出行平臺(tái)解決方案，以及數(shù)據(jù)和人工智能，可以為網(wǎng)約車企業(yè)提供豐富的服務(wù)。

根據(jù)quest mobile報(bào)告，高德地圖在2023年4-6月的平均MAU為7.7億，排在地圖導(dǎo)航的第一名，僅次于微信、淘寶、支付寶。高德地圖7.7億的月活躍用戶，對(duì)于網(wǎng)約車來說，是一個(gè)巨大的流量池。

高德打車總經(jīng)理李新華披露了一個(gè)數(shù)據(jù)，網(wǎng)約車平臺(tái)通過和高德的合作，獲客成本降低了超過90%以上。高德地圖上提供打車服務(wù)的網(wǎng)約車生態(tài)伙伴近，三年單量復(fù)合增速超過100%。

從外部來說，網(wǎng)約車行業(yè)的服務(wù)高低有明顯的地域性，也是聚合平臺(tái)的發(fā)展契機(jī)。

東南大學(xué)交通法治與發(fā)展研究中心執(zhí)行主任顧大松表示，網(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量存在區(qū)域化差異，服務(wù)質(zhì)量與區(qū)域的投入度直接相關(guān)，一家平臺(tái)難以在全國(guó)都提供高質(zhì)量服務(wù)。

以上海、杭州、寧波為例，根據(jù)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的公示，今年一季度上海網(wǎng)約車平臺(tái)投訴率最低的是AA租車、悅道用車和美團(tuán)打車。杭州交通運(yùn)輸局公告顯示，今年二季度，杭州網(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，則是旅程約車、曹操出行、享道出行排名前三。寧波則是享道、風(fēng)韻、快來車排在前三位。

可以看到，在服務(wù)質(zhì)量上，網(wǎng)約車市場(chǎng)呈現(xiàn)地域化、分散化的特征，一些在本地生根的企業(yè)，因?yàn)橥度肓吮容^多的資源，所以更具備區(qū)域優(yōu)勢(shì)。

聚合平臺(tái)通過與本地更專業(yè)、更有優(yōu)勢(shì)的網(wǎng)約車平臺(tái)合作，可以進(jìn)一步提高網(wǎng)約車企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓用戶在各個(gè)城市都能體驗(yàn)到更好的服務(wù)。

高德地圖加速行業(yè)洗牌？

從流量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)到服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)約車企業(yè)可以把更多的精力放在提升服務(wù)能力上。在背后，高德地圖利用數(shù)據(jù)和人工智能的能力，可以持續(xù)為網(wǎng)約車企業(yè)進(jìn)行服務(wù)能力加持。

稍微分析一下高的地圖推出的“放心選 安心坐”服務(wù)行動(dòng)的內(nèi)容，也可以看到，這一輪網(wǎng)約車服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)的背后，高德地圖的技術(shù)加持不容小覷。

“放心選 安心坐”服務(wù)行動(dòng)大概有四個(gè)部分，都是圍繞用戶體驗(yàn)的。

一個(gè)是網(wǎng)約車平臺(tái)基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，包括網(wǎng)約車企業(yè)的安全運(yùn)營(yíng)管理能力、運(yùn)營(yíng)效率、乘客體驗(yàn)、客服保障，以及行業(yè)責(zé)任。高德地圖通過把這些維度的數(shù)據(jù)量化、透明化，對(duì)網(wǎng)約車企業(yè)的管理起到督促作用。

高德地圖以月為單位，對(duì)網(wǎng)約車企業(yè)在城市維度展開評(píng)價(jià)和考核，給得分高的企業(yè)給予流量激勵(lì)和推薦。對(duì)那些得分不太理想的企業(yè)，會(huì)進(jìn)行督促改進(jìn)。

基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，可以看做高德地圖對(duì)網(wǎng)約車企業(yè)服務(wù)的日常監(jiān)督。

而高德地圖開放的安全出行大模型，則是對(duì)網(wǎng)約車企業(yè)的服務(wù)能力加持。

易觀汽車出行行業(yè)中心高級(jí)分析師認(rèn)為，網(wǎng)約車市場(chǎng)進(jìn)入高速發(fā)展期，行業(yè)開始精細(xì)化管理，網(wǎng)約車市場(chǎng)的一大特征，是司機(jī)運(yùn)營(yíng)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。司機(jī)在一線，與用戶接觸緊密，關(guān)系到用戶的出行體驗(yàn)。對(duì)于網(wǎng)約車企業(yè)來說，如何管理司機(jī)，如何讓司機(jī)對(duì)工作產(chǎn)生認(rèn)同感，增強(qiáng)他們的服務(wù)意愿，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升至關(guān)重要。

高德導(dǎo)航的安全出行大模型，可以幫助網(wǎng)約車企業(yè)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的管理，提升乘客體驗(yàn)。

高德地圖在行業(yè)深耕多年，有很多的數(shù)據(jù)積累。比如某個(gè)路段、某個(gè)路口的限速，發(fā)生過多少交通事故，什么時(shí)候、什么地段司機(jī)容易超速，超速到什么值，產(chǎn)生交通事故的概率會(huì)高。網(wǎng)約車平臺(tái)基于高德的這些安全能力，對(duì)安全大模型做二次開發(fā)，可以對(duì)司機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)干預(yù)，通過語音播報(bào)，提醒司機(jī)及時(shí)剎車，放慢車速，同時(shí)，可以通過控制派單量對(duì)司機(jī)進(jìn)行約束。

除了超速之外，急剎車、急減速、頻繁變道，這些情況，大模型也可以識(shí)別并進(jìn)行管理。

高德地圖把安全出行大模型能力開放給部分合作伙伴，每天針對(duì)道路安全預(yù)警超過1000萬次，網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)司機(jī)超速行駛的情況平均下降了18.4%。

除此之外，網(wǎng)約車企業(yè)還能通過大模型刻畫司機(jī)駕駛習(xí)慣，給司機(jī)畫像，對(duì)司機(jī)進(jìn)行針對(duì)性的安全教育。這種方式，要比之前通過給司機(jī)開大會(huì)教育，更有針對(duì)性，同時(shí)也更有效果。通過這種方式，實(shí)現(xiàn)了對(duì)司機(jī)的管理，同時(shí)也提高了用戶的乘車體驗(yàn)。

高德地圖通過數(shù)據(jù)能力，也大大提高了網(wǎng)約車企業(yè)客服效率。

高德地圖將“敢坐敢賠”升級(jí)成車費(fèi)保鏢，把原來承諾48小時(shí)內(nèi)處理乘客投訴升級(jí)到36小時(shí)，網(wǎng)約車企業(yè)處理不完，高德地圖先行賠付。

能這樣做，是因?yàn)楦叩碌貓D可以分辨出司機(jī)有無繞路，計(jì)費(fèi)行為是否標(biāo)準(zhǔn)等問題，通過識(shí)別訂單來進(jìn)行判斷。同時(shí)，高德地圖把能力開放給網(wǎng)約車合作伙伴，幫助網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)行問題的處理。

有了高德地圖的大模型解決方案，網(wǎng)約車企業(yè)將100個(gè)問題降低到了10個(gè)，省掉了90個(gè)問題的處理成本。

另外，高德地圖還會(huì)基于消費(fèi)者的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，對(duì)網(wǎng)約車企業(yè)進(jìn)行標(biāo)注，對(duì)乘客起到提醒作用。給服務(wù)穩(wěn)定的網(wǎng)約車企業(yè)，標(biāo)注五星平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)乘客的“放心選”。

網(wǎng)約車平臺(tái)，已經(jīng)從流量競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)階段，行業(yè)將會(huì)迎來一輪新的洗牌。而以高德地圖為代表的聚合平臺(tái)，為網(wǎng)約車企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行技術(shù)加持，則會(huì)進(jìn)一步加速這一洗牌的速度。

對(duì)于乘客來說，我們樂見其成。